盤縣政辦發(fā)〔2013〕45號

各鎮(zhèn)人民政府，縣政府有關(guān)部門：

    經(jīng)縣政府同意，現(xiàn)將縣監(jiān)察局制定的《盤山縣公共服務(wù)標準化建設(shè)工作方案》轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認真組織實施。

 

 

 

                             二○一三年六月八日

 

 

盤山縣公共服務(wù)標準化建設(shè)工作方案

 

為創(chuàng)新社會管理，規(guī)范公共服務(wù)行為，改進政風(fēng)行風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，著力解決群眾反映強烈的突出問題，按照中央、省、市紀委會議精神及市政府《關(guān)于建設(shè)廉潔政府的實施意見》要求，結(jié)合我縣實際，現(xiàn)制定全縣公共服務(wù)標準化建設(shè)工作方案。

一、總體要求

    公共服務(wù)標準化是將標準化原則和方法運用到公共服務(wù)領(lǐng)域，通過對服務(wù)標準的制定和實施，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化，服務(wù)法規(guī)規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得最佳服務(wù)秩序和社會效益過程。

    按照建設(shè)服務(wù)型、創(chuàng)新型、法治型和廉潔型公共服務(wù)單位的要求，以依法行政、規(guī)范服務(wù)、提高效率、促進發(fā)展為主線，在全縣公共服務(wù)單位推行公共服務(wù)標準化。建立以服務(wù)標準為抓手、規(guī)范服務(wù)為核心、提升效能為重點、監(jiān)督制約為保障、便利群眾為目的的公共服務(wù)標準化體系，促進公共服務(wù)均等化，全面提升公共服務(wù)質(zhì)量和水平。實現(xiàn)從上級督導(dǎo)型服務(wù)向規(guī)則導(dǎo)向型服務(wù)轉(zhuǎn)變，從粗放型服務(wù)向精細化服務(wù)轉(zhuǎn)變，滿足人民群眾對基本公共服務(wù)日益增長的需求。努力創(chuàng)造風(fēng)氣良好、服務(wù)一流、辦事高效、生活便利的發(fā)展環(huán)境，全方位增強區(qū)域競爭力。

二、工作任務(wù)

按照試點先行、逐步完善、分步推進的要求，從2013年開始，在《2013年全縣民主評議軟環(huán)境和政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作實施方案》確定的60個單位和175個重要崗位全面推動。通過兩年時間，力爭在全縣基層站所和縣級、鎮(zhèn)級服務(wù)中心全部推行。

主要工作任務(wù)：著力解決亂收費、服務(wù)質(zhì)量不高、辦事不公開及“吃拿卡要”等群眾反映突出的不正之風(fēng)問題。通過各方面共同努力，形成布局合理、設(shè)施配套、功能完善、管理有序、服務(wù)規(guī)范的公共服務(wù)體系，做到從業(yè)人員服務(wù)意識得到強化，服務(wù)效率明顯提高，服務(wù)質(zhì)量顯著改善，群眾滿意度上升，努力建設(shè)黨風(fēng)政風(fēng)和社會風(fēng)氣好、公共服務(wù)水平高的行政區(qū)域。

    三、重點內(nèi)容

    (一)服務(wù)質(zhì)量標準。包括執(zhí)法和辦事的法律法規(guī)規(guī)章依據(jù)，首問負責(zé)制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、容缺受理制、辦事結(jié)果送達制、服務(wù)承諾制等滿足群眾服務(wù)需求和業(yè)務(wù)特性要求的標準。

    (二)服務(wù)公開標準。包括公開依據(jù)、公開內(nèi)容、公開范圍、公開形式、公開程序、公開時限、公開責(zé)任、公開審查等規(guī)范權(quán)力公開透明運行、方便群眾辦事和監(jiān)督的標準。

    (三)服務(wù)效能標準。包括業(yè)務(wù)流程、法定辦理時限、承諾辦理時限、延期辦結(jié)告知等規(guī)范業(yè)務(wù)工作程序和時限的標準。

    (四)服務(wù)模式標準。包括大廳接待分導(dǎo)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、全程代辦服務(wù)、延時辦理服務(wù)、預(yù)約辦理服務(wù)、特別通道服務(wù)、上門辦理服務(wù)、信息查詢服務(wù)、政策法規(guī)咨詢服務(wù)等服務(wù)模式的標準。

    (五)服務(wù)管理標準。包括崗位責(zé)任、業(yè)務(wù)管理、電子信息平臺、痕跡管理、教育培訓(xùn)、考核獎懲、文檔信息、財務(wù)管理、應(yīng)急處置、安全保密和后勤保障等組織運行管理事項的標準。

    (六)服務(wù)形象標準。包括機構(gòu)標識、指示標識、公告標識、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境管理、窗口設(shè)置和工作人員的行為規(guī)范、用語規(guī)范、接訪熱線規(guī)范等優(yōu)化服務(wù)的標準。

    (七)服務(wù)監(jiān)督標準。人員廉潔規(guī)范、行為法律責(zé)任、日常監(jiān)督檢查、投訴舉報渠道、投訴舉報回復(fù)、案件辦理、責(zé)任追究等加強監(jiān)督制約的標準。

    (八)服務(wù)評價標準。包括服務(wù)滿意度調(diào)查、績效評價、社會評價和服務(wù)相對人評價、民主評議等評價實施效果的標準。

    (九)服務(wù)創(chuàng)建標準。包括優(yōu)化服務(wù)流程、拓展和延伸服務(wù)、服務(wù)品牌的宣傳推廣等創(chuàng)建服務(wù)品牌的標準。

    (十)服務(wù)基礎(chǔ)標準。包括服務(wù)標準管理規(guī)定、服務(wù)標準框架體系以及服務(wù)標準編寫規(guī)范、術(shù)語、圖形符號等方面的標準。

    四、主要措施

    (一)進一步深化行政審批制度改革。進一步簡政放權(quán)，大力精簡審批事項，創(chuàng)新審批服務(wù)方式，構(gòu)建市、縣、鎮(zhèn)三級政務(wù)服務(wù)體系。各級公共行政服務(wù)中心要建立公共服務(wù)標準化體系，加大考核權(quán)重，發(fā)揮各級審批小組作用，堅持做到“四個一律"，即所有部門的行政審批事項一律進入公共行政服務(wù)中心，屬即辦件的一律現(xiàn)場辦結(jié)，屬承諾件的一律限時辦結(jié)，涉及收費的一律歸口收費。把辦事流程壓縮到最短，大幅度提高審批效率和服務(wù)質(zhì)量。

    (二)建立和完善科學(xué)民主的決策程序。各部門在擬定經(jīng)濟和社會發(fā)展戰(zhàn)略以及實施重大改革方案時，應(yīng)事先進行充分調(diào)查研究，廣泛聽取各方意見，并經(jīng)過綜合分析、制定方案、評估論證、公示聽證、篩選擇優(yōu)、合法性審查等決策程序，經(jīng)相關(guān)會議研究決定。

    (三)完善便民綠色通道。加快電子政務(wù)建設(shè)，積極探索推行“網(wǎng)站受理、后臺辦理、網(wǎng)站反饋”的模式，積極推進網(wǎng)上審批，為公眾和企業(yè)提供在線辦事服務(wù)、公益性便民服務(wù)。不斷創(chuàng)新和豐富民心網(wǎng)、政府網(wǎng)站等公開渠道。整合各部門各類便民服務(wù)、消費維權(quán)、應(yīng)急救助等資源，逐步建立“統(tǒng)一調(diào)度、方便快捷”的公共服務(wù)平臺。打造 “一網(wǎng)通(盤山縣政務(wù)網(wǎng)、民心網(wǎng))”和“一站通(公共行政服務(wù)中心和公共資源交易中心)"的為民服務(wù)工程。

(四)全面推進政務(wù)公開。出臺的規(guī)范性文件、經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃等，只要不涉及保密的，一律按程序公開。所有公共支出、基本建設(shè)支出、行政經(jīng)費支出的預(yù)算和執(zhí)行等情況，都要公開透明。重點推進財政預(yù)算、公共資源配置、重大建設(shè)項目批準和實施、社會公益事業(yè)建設(shè)等領(lǐng)域的政務(wù)信息公開。與群眾生活密切相關(guān)的公共服務(wù)行業(yè)、公益事業(yè)等，要公開辦事依據(jù)、職責(zé)、程序、標準、時限、結(jié)果及工作紀律和監(jiān)督電話。    

(五)規(guī)范行政執(zhí)法行為。全面落實省行政權(quán)力公開運行規(guī)定，各級行政機關(guān)實施的行政許可、行政強制、行政處罰、行政確認以及其他行政執(zhí)法活動，嚴格按照法定程序和公開、公平、公正的原則進行。依法規(guī)范行政執(zhí)法自由裁量權(quán)，建立健全行政裁量權(quán)基準制度，細化行政執(zhí)法條件和處罰幅度，公開裁量標準，避免行政執(zhí)法隨意性，確保公正執(zhí)法。對“吃拿卡要”問題要一查到底，嚴肅處理。

    (六)健全完善政府服務(wù)規(guī)范。認真落實“首問負責(zé)制’’、“AB崗制"、“服務(wù)承諾制”等制度。各部門要對法定職責(zé)、前置條件、辦事程序、辦結(jié)時限、投訴渠道等向社會公開，并嚴格踐諾。強化效率意識，落實“一次性告知制”和“限時辦結(jié)制”，不斷優(yōu)化工作流程。實行“否定報備制”，不予辦理的事項，應(yīng)及時向服務(wù)對象反饋并存檔備案。

    (七)積極推進公共資源交易市場化。按照“政府引導(dǎo)市場，市場公開交易，交易規(guī)范運作，運作統(tǒng)一監(jiān)管”的工作思路，堅持“應(yīng)進必進”原則，實現(xiàn)建設(shè)項目、政府采購、產(chǎn)權(quán)交易、土地交易、水利、交通、衛(wèi)生等政府投資的項目集中到公共資源交易中心交易。要完善交易制度，優(yōu)化操作流程，建立運轉(zhuǎn)流暢、規(guī)范有序的運行機制。

    (八)強化績效管理。按照科學(xué)、準確、公正、有效的要求，建立不同部門、不同崗位人員的績效考核標準，制定操作性強的績效考核指標體系。把群眾公認作為績效評估的根本原則，評估結(jié)果作為干部業(yè)績評定、獎勵懲處、選拔任用的重要依據(jù)。

    五、實施步驟

    全縣公共服務(wù)標準化工作分為兩個階段：2013年全面部署，試點先行。2014年總結(jié)推廣，全面鋪開。今年推行服務(wù)標準化工作，共分四個階段。

    (一)組織發(fā)動階段(2013年5月)。全縣各有關(guān)部門開展公共服務(wù)標準化試點的工作調(diào)研，成立全縣公共服務(wù)標準化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作分工，召開全縣公共服務(wù)標準化工作部署會議，全面推動公共服務(wù)標準化工作。

    (二)制定標準階段(2013年6月)。全縣各相關(guān)單位要結(jié)合實際認真制定完善本系統(tǒng)服務(wù)標準，查漏補缺，完善體系建設(shè)。

    (三)實施改進階段(2013年7月—10月)。各相關(guān)單位要按照本系統(tǒng)服務(wù)標準組織先行先試，全面運行標準體系，結(jié)合本單位實際情況，及時發(fā)現(xiàn)解決存在的問題，不斷修改和完善服務(wù)標準，做好標準實施檢查記錄和問題處理記錄，確保服務(wù)標準有效運行，重點抓好試點單位。10月上旬，縣領(lǐng)導(dǎo)小組對各系統(tǒng)公共服務(wù)標準化工作開展情況進行檢查。

    (四)總結(jié)階段(2013年11—12月)。召開總結(jié)會議，對公共服務(wù)標準化試點單位工作開展情況匯總分析，全面總結(jié)評估，提出下一步工作意見。

    六、工作要求

    (一)切實加強領(lǐng)導(dǎo)。全縣各部門、各單位要高度重視，主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問，落實分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和責(zé)任人，明確工作目標，制定工作方案，逐項分解任務(wù)，逐項落實責(zé)任，逐項細化措施，精心組織，狠抓落實，確保取得實際效果。

    (二)做好典型推廣。樹立和宣傳典型，采取互查互看、召開現(xiàn)場會等多種辦法，推廣好經(jīng)驗，帶動整體工作開展。要加大宣傳力度，擴大宣傳范圍，讓廣大群眾和社會各界及時掌握推行公共服務(wù)準化工作的情況，營造良好的社會氛圍。

    (三)強化監(jiān)督檢查。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要提出明確的整改意見，有關(guān)單位要及時整改落實。對推行公共服務(wù)標準化工作不重視、不認真解決群眾反映的問題造成嚴重后果或惡劣影響的，要追究相關(guān)部門和責(zé)任人員的責(zé)任。

    (四)建立長效機制。將廉潔公正服務(wù)體現(xiàn)在公共服務(wù)工作的全過程，落實到工作的每個環(huán)節(jié)，形成有效的組織管理機制、人員行為的矯正機制和不正之風(fēng)的糾正機制，為全縣經(jīng)濟社會發(fā)展和穩(wěn)定提供有力保證。