盤縣政辦發(fā)〔2014〕68號(hào)

 

各鎮(zhèn)人民政府，縣政府各部門、直屬機(jī)構(gòu)，遼寧北方新材料產(chǎn)業(yè)園管委會(huì)，盤錦高升經(jīng)濟(jì)區(qū)管委會(huì)：

為進(jìn)一步規(guī)范公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)行為，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾的根本利益，根據(jù)《中共盤錦市委辦公室盤錦市人民政府辦公室印發(fā)<關(guān)于開展提高機(jī)關(guān)工作效率專項(xiàng)行動(dòng)的實(shí)施意見>的通知》（盤委辦發(fā)〔2014〕10號(hào)）精神，經(jīng)縣政府研究，現(xiàn)就規(guī)范公共服務(wù)工作制定如下指導(dǎo)意見。

一、 工作目標(biāo)和原則

（一） 工作目標(biāo)

通過全面規(guī)范公共服務(wù)行業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加明確，服務(wù)行為更加規(guī)范，服務(wù)站（網(wǎng)）點(diǎn)布局更加科學(xué)，價(jià)格定位更加合理，繳費(fèi)方式更加便捷，以良好的作風(fēng)和形象服務(wù)于民。

（二） 工作原則

1、堅(jiān)持以人為本，便民利民。從人民群眾的切身利益出發(fā)，規(guī)范服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)、為群眾提供熱情周到、方便快捷的服務(wù)。

2、堅(jiān)持整合資源，全面推進(jìn)。在服務(wù)平臺(tái)、站（網(wǎng)）點(diǎn)設(shè)置上，發(fā)揮社區(qū)(村)服務(wù)站（點(diǎn)）的作用，整合各種資源，加大軟硬件等設(shè)施投入，更好地滿足群眾需求。

3、堅(jiān)持依法辦事，公開透明。按照法定程序辦理服務(wù)事項(xiàng)，達(dá)到服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費(fèi)價(jià)格、投訴受理等全面公開透明。

4、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，提高效能。運(yùn)用新載體、新科技，開發(fā)拓展服務(wù)平臺(tái)功能作用，努力實(shí)現(xiàn)資源共享。

二、規(guī)范范圍

凡涉及與人民群眾日常生活密切相關(guān)的公共社會(huì)服務(wù)、非營(yíng)利性和壟斷性經(jīng)營(yíng)單位，均納入規(guī)范范圍。具體規(guī)范的重點(diǎn)行業(yè)：供水、供熱、供電、燃?xì)?、客運(yùn)、公交、郵政、電信、有線電視、人才市場(chǎng)、殯葬管理、醫(yī)保、社保以及中介機(jī)構(gòu)等公共服務(wù)行業(yè)。

三、規(guī)范內(nèi)容

（一）公示公共服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

凡納入規(guī)范范圍的行業(yè)、單位，由行業(yè)主管部門和行業(yè)主管公司組織，按照高標(biāo)準(zhǔn)、高水平、高質(zhì)量的要求，針對(duì)群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，結(jié)合服務(wù)（經(jīng)營(yíng)）項(xiàng)目，以消費(fèi)者滿意為基本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，報(bào)經(jīng)縣政府辦核準(zhǔn)后，向社會(huì)公示。重點(diǎn)內(nèi)容包括：

1、服務(wù)項(xiàng)目目錄。

2、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3、服務(wù)公開標(biāo)準(zhǔn)。

4、服務(wù)效能標(biāo)準(zhǔn)。

5、服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)。

6、服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。

7、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)。

8、服務(wù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。

9、服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）規(guī)范公共服務(wù)模式

1、規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置。各公共服務(wù)單位在依托現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，實(shí)施服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)近社區(qū)（村）工程，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)“網(wǎng)格化”服務(wù)模式，打造“一刻鐘服務(wù)圈”。

2、規(guī)范服務(wù)窗口。明確窗口服務(wù)流程，細(xì)化崗位職責(zé)和考核辦法，保證充足的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù)量，增設(shè)自助終端業(yè)務(wù)查詢、繳費(fèi)設(shè)備數(shù)量。在有條件的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置書報(bào)閱覽區(qū)，增設(shè)客戶免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)，緩解客戶焦躁情緒。

3、規(guī)范繳費(fèi)形式。凡涉及到服務(wù)收費(fèi)的必須實(shí)行窗口繳費(fèi)、委托代理繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)、“市民IC卡”等繳費(fèi)形式，打造“十分鐘繳費(fèi)圈”。實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目欠費(fèi)預(yù)警機(jī)制，確保在72小時(shí)內(nèi)以短信、電話和通知單等形式，提示用戶及時(shí)繳納服務(wù)費(fèi)用。

4、規(guī)范報(bào)建報(bào)修服務(wù)。

（1）建立并公開應(yīng)急處置服務(wù)熱線電話，并保持24小時(shí)暢通和有專人值守。

（2）實(shí)施辦事時(shí)限承諾制。對(duì)各類報(bào)建的初始安裝時(shí)限為2個(gè)工作日；對(duì)報(bào)修和應(yīng)急處置實(shí)行即時(shí)處置制，維修人員必須1個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)故障處置現(xiàn)場(chǎng)。

5、規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。所有收費(fèi)項(xiàng)目必須提供法定收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并向社會(huì)公布收費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)表。

（三）建立行業(yè)內(nèi)部監(jiān)管體系

各行業(yè)、系統(tǒng)要從縣級(jí)行業(yè)主管部門層面建立行業(yè)全覆蓋的公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系和監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，把群眾測(cè)評(píng)（客戶評(píng)議、電話回訪）、監(jiān)管部門聯(lián)評(píng)（函詢政府、客戶座談、走訪政府）、系統(tǒng)內(nèi)部考核（日常考核、年度考核）納入監(jiān)督考核范圍，對(duì)所屬單位服務(wù)情況進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查。對(duì)群眾投訴舉報(bào)事項(xiàng)受理情況及時(shí)監(jiān)督、調(diào)查和處理，向用戶反饋結(jié)果時(shí)限為半個(gè)工作日。

（四）編制便民服務(wù)指南

各規(guī)范單位要把公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)方式、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)站（網(wǎng)）點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)熱線電話、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)地址、服務(wù)投訴受理方式等編制成《便民服務(wù)指南》，通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視臺(tái)等媒體加強(qiáng)宣傳、公示，方便群眾查詢和辦理業(yè)務(wù)。

四、工作要求

（一）明確工作責(zé)任。全縣規(guī)范公共服務(wù)工作按照條塊分工負(fù)責(zé)原則，凡以行業(yè)管理為主的公共服務(wù)工作，由縣直行業(yè)主管部門負(fù)責(zé)組織本行業(yè)規(guī)范公共服務(wù)工作；凡以區(qū)域政府管理為主的公共服務(wù)工作，由各經(jīng)濟(jì)區(qū)、各鎮(zhèn)負(fù)責(zé)組織本區(qū)域規(guī)范公用服務(wù)工作。縣政府辦負(fù)責(zé)全縣規(guī)范公共服務(wù)工作的總體協(xié)調(diào)。

（二）明確工作時(shí)限。各經(jīng)濟(jì)區(qū)、縣直行業(yè)主管部門和各鎮(zhèn)，要按照本意見要求，于5月20日前完成具體實(shí)施方案的制定工作，并報(bào)縣政府辦備案。同時(shí)要集中力量，按照配套完善、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、便民利民的要求，修訂完善本行業(yè)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式和服務(wù)規(guī)范，于6月20日前報(bào)縣政府辦審查確認(rèn)，同時(shí)完成所有規(guī)范工作任務(wù)。對(duì)各類服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)窗口、服務(wù)熱線和監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)，于7月10日前完成。

（三）明確檢查驗(yàn)收。自7月10日開始，由縣政府辦組織各督查組，對(duì)各行業(yè)和區(qū)域規(guī)范公共服務(wù)工作進(jìn)行檢查驗(yàn)收和綜合評(píng)估，7月10日起全面啟動(dòng)新的公共服務(wù)規(guī)范和服務(wù)模式。

 

 

 

 

盤山縣人民政府辦公室

2014年5月20日